Protocolo como herramienta de marketing (II): gestión de calidad en la empresa. Normas ISO

Hoy vamos a hablar de cómo el protocolo contribuye a la gestión de la calidad total (Total Quality) de una empresa y nos ayuda a potenciar aquellos aspectos diferenciadores de la misma.

Es evidente que la calidad es el mínimo requisito para que una empresa subsista, por eso es tan importante gestionar bien cada uno de los aspectos que aportan calidad.

La estrategia de calidad de servicio, comotécnica específica de cambio y evolución en positivo, abarca numerosos aspectos: valores de la organización, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del mercado y la distribución, la orientación empresarial. Es por ello que, el protocolo debe incluirse e implementarse de manera concreta y específica en la planificación y el proceso de consecución de objetivos de toda corporación. Como herramienta de comunicación, optimización, planificación y ordenación de los procesos.

¿A qué aspectos afecta el protocolo?

El protocolo empresarial es el conjunto de normas que regulan la actuación de la empresa, interna y externamente.

Abarca tres grandes aspectos:

  • El personal, referente a la etiqueta y el protocolo social.
  • El protocolo interno de la empresa, que afecta a los procesos y las relaciones.
  • El protocolo externo, en relación a las relaciones y atención de clientes, patrocinadores, proveedores,…

¿Qué es lo que hace el protocolo en lo concerniente a las relaciones con el cliente? 

Pues es el puente de unión entre las expectativas del mercado y las realizaciones de la empresa. Brinda un valor diferencial a la empresa, un “plus”, gracias a la atención personalizada, las soluciones individuales y la buena imagen. Su buen uso tiene resultados positivos directos en el éxito económico de las empresas.

Así es siempre bienvenido un manual de protocolo, que debe incluir no solo los actos específicos internos de la empresa, sino que también hace referencia al trato a los clientes, a los procesos de atención, reclamación, post- venta. De esta manera se contribuye a construir una imagen solida y a lograr la excelencia en la atención al cliente, lo que es claro que va a revertir en nuestro beneficio directo.

Es evidente que se hacen necesarias normas, pero el verdadero objetivo es la implantación de costumbres. Si conseguimos que el buen trato y la búsqueda de la excelencia sean la máxima en la conducta de nuestros empleados las normas en la atención al cliente sobran.

¿Qué funciones aporta el buen protocolo a la gestión de calidad?

  • Planifica y orienta las acciones futuras, haciendo más manejables y eficaces los procesos.
  • Crea directrices para toda la organización, dirigiendo el comportamiento de personas, grupos. Segmentando la organización de cada departamento.
  • Dirige, a través de su función comunicadora, hacia la consecución y efectividad de nuestros objetivos.
  • Convierte las acciones del personal humano en más cortas y efectivas, optimizando al máximo el capital y el esfuerzo.
  • Es una ventaja competitiva frente al nuevo público más exigente y experimentado.


Las normas ISO 

Por otro lado tenemos las normas ISO, que tienen valor indicativo y de guía. Actualmente, su uso va en aumento y hay un interés creciente en ellas porque, desde el punto de vista económico, reduce costes, tiempo y trabajo.

Es decir, son regulaciones establecidas por la organización de normalización homónima, de calibre internacional y con sede en Ginebra (Suiza), encargada del diseño, la promulgación y la supervisión de estándares internacionales de producción, comercialización y comunicación para industrias de todos los sectores.

Es muy importante matizar que estas son voluntarias, no son leyes, a pesar de que la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún sector concreto. No están respaldadas, por lo tanto, por ningún tipo de autoridad legal que obligue a su implantación, aunque su adopción por parte de la industria aporta un valor añadido incuestionable a sus actividades y procesos, y a los productos y servicios que se comercializan.

Diseño sin título

Las normas ISO 9000, para bienes y servicios

Las ISO 9000 son también un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, aplicables  a cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Estas normas recogen el contenido mínimo que debe requerirse, las guías y herramientas específicas de implantación y los métodos de auditoría de las mismas.

Poseen especificaciones orientadas a acrecentar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio o el producto ofertado, a incrementar y optimizar la monitorización del desempeño de procesos y actividades clave, o a reducir riesgos y aumentar las oportunidades de negocio, entre otros objetivos de primer nivel.

La norma UNE-EN ISO 10012:2003 

Vamos a fijarnos concretamente en esta Norma Internacional que especifica requisitos genéricos y proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y para la confirmación metrológica del equipo de medición utilizado para apoyar y demostrar el cumplimiento de requisitos metrológicos.

Especifica los requisitos de gestión de la calidad de un sistema de gestión de las mediciones que puede ser utilizado por una organización que lleva a cabo mediciones como parte de su sistema de gestión global, y para asegurar que se cumplen los requisitos metrológicos.

Las normas ISO, y en concreto esta, pueden ayudarnos a ajustar las normas de nuestra empresa y sus manuales de protocolo. De esta forma los convertiremos en una herramienta ayuda a alcanzar nuestros objetivos de negocio. 

Es cierto que puede ser un proceso a medio-largo plazo, que implica esfuerzo, trabajo y compromiso pero sus beneficios son palpables y medibles ofreciendo una elevada tasa de retorno de la inversión realizada y, por supuesto, grandes oportunidades de tomar ventaja frente a la competencia.

Ventajas de ajustar nuestras políticas de empresas y lograr un certificado ISO

Contar con una certificación ISO, ya sea de gestión de la calidad o de cualquier otra naturaleza aporta, básicamente, dos grandes ventajas: permite a las organizaciones demostrar su compromiso con la normalización y la estandarización, por una parte, y por la otra conocer con más detalle la realidad de la misma compañía, permitiendo optimizar los procesos en la atención y calidad del servicio

Beneficios para nuestra empresa

  • Reducción de los costes de desarrollo y no calidad.
  • Mayor control y conocimiento sobre los procesos de realización del producto y/o servicio.
  • Fuente para la implementación de mejoras.
  • Demostración de un claro conocimiento de los requisitos del cliente.
  • Logro de objetivos. Satisfacción del cliente

2 comentarios en “Protocolo como herramienta de marketing (II): gestión de calidad en la empresa. Normas ISO

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