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Dentro del ecosistema empresarial se hace presente el protocolo desde cada actividad rutinaria hasta en los actos extraordinarios, tanto en aquellos eventos en los que intervienen figuras institucionales como en las propias de la organización, de carácter interno.

Es evidente que el protocolo en el sector privado no tiene el renombre que en el sector público, pero es igual de esencial en cuanto a orden y rentabilidad de los actos y de la vida cotidiana empresarial.

Establecer un orden de jerarquías es importante para el buen funcionamiento y la fluidez del quehacer empresarial y como instrumento de economía empresarial. Redundando en la imagen corporativa y el posicionamiento en el mercado. Cuidando los detalles en las relaciones tanto humanas como corporativas.

Ayer estaba buscando una prenda, en unos conocidos almacenes. Me acerqué a una de las empleadas y le pregunté: “Disculpe, ¿trabaja Ud. aquí?” A lo que me contestó: “Sí, ¿qué pasa?”. Me quedé un poco parada, pero reaccioné rápidamente y le pregunté si podía atenderme. En el fondo me apetecía contestarle que lo que pasa es el tiempo, mas me acordé de que mi padre me decía que hay batallas que no merecen la pena.

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Últimamente detecto mucha falta de educación, cortesía, saber estar,… en la atención al cliente y me parece un error. Para muestra un botón que he encontrado en LinkedIn y que me han permitido compartir:

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Es evidente que la atención al cliente es un factor diferenciador en el éxito de una empresa. De esta forma, cada vez más, las empresas dedicadas a la atención del cliente han de plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas, y generar así lealtad y confianza. Es por esto que deben empezar por conocer quién es su cliente y quién es la competencia, para diseñar un servicio diferenciado.

La clave del éxito entre tu marca y tus clientes es conocerlos, y ofrecerles así una atención personalizada.

No nos olvidemos que un cliente puede estar interesado en nuestro producto o servicio, pero también espera de nosotros que lo escuchemos, deseando que se lo pongamos fácil, y lo tratemos con cariño. Hemos de hacerle sentir especial, conociéndolo y cubriendo sus necesidades.

Hay una serie de puntos que son esenciales a la hora de atender al cliente:

  1. Escuchar sin cesar, se trata de hacer sentir al cliente nuestro interés. Escucharlo hasta el final, sin interrumpir. No se trata solo de ser empático, sino de que el cliente lo sepa.
  2. Trasmitir una imagen ligada a los valores de la empresa, con cordialidad; aún cuando el cliente no sea amable o se haya tenido un mal día. Incluso del conflicto podemos sacar cosas buenas y aprovechar para crear marca.
  3. Ofrecer soluciones. Se trata de ser eficiente y valorar el tiempo del cliente, que el perciba el interés de la empresa por darle soluciones eficaces. En este aspecto la capacidades resoluta es esencial.
  4. Ser accesible, no ofrecer una imagen distante sino cercana. No mostrar superioridad, sino todo lo contrario.
  5. Trabajar en equipo. Muchas veces nosotros no podemos resolver el conflicto, pero hemos de tener la suficiente rapidez para saber a quién derivar. En este aspecto es importante la sincronización y capacidad de trabajar en equipo.
  6. Poseer unas normas que regulen el control de calidad de nuestro trabajo. No basta solo con tener normas, sino que es necesario estar formado y entrenado. Hay actitudes que no se improvisan, por eso es preciso poseer las herramientas necesarias antes de tener el problema.
  7. Cumplir. La veracidad de la marca va a influir en la imagen de la misma, esta se forjará en función de la confianza que despierte la atención al cliente. cada promesa que hacemos a un cliente es un contrato que se debe cumplir.
  8. Hacer que el cliente se sienta lo que es, único. Eso implica no discutir con él ni debatir, sino estar abiertos al diálogo. Aceptar las sugerencias y agradecerlas como una oportunidad de mejora.

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La apariencia importa y mucho, por eso hemos de cuidar el aspecto que damos a nuestros clientes y esto incluye nuestra actitud hacia ellos. Ninguna empresa está libre de cometer errores, que puede que sean reales o percibidos. En estos casos, lo importante es admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Hemos de decir que también en este campo el protocolo empresarial y social nos proporcionan herramientas útiles. La educación, la cordialidad, el saber estar,… pero también la capacidad de organizar el trabajo y los procedimientos, de crear puentes, de aportar medios para y formas para el diálogo y el entendimiento.

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Muchos de mis amigos, de ambos sexos, tienen dudas a la hora de actuar en su lugar de trabajo y me preguntan qué se debe hacer para proceder correctamente en materia de protocolo e igualdad, con clientes, personal directivo o con el resto de la plantilla. Y es que muchas veces se confunde el protocolo social y la cortesía con las normas de protocolo propias de la empresa, más cercanas a las del oficial en cuanto a la importancia del rango frente a la edad o el sexo.

El protocolo de empresa trata de agilizar los actos con normas que favorecen la fluidez del trabajo y la imagen de la empresa, organizando el quehacer diario y de los actos especiales en la empresa. Se trata de educación y comunicación, pero también de compromiso con los valores propios de la empresa y la sociedad. Como siempre digo, el protocolo facilita la vida de forma sencilla y hay una serie de tips a seguir que van a solucionar toda duda y nos van a hacer favorecer la convivencia, el respeto y el buen hacer.

Aún así, si en algún momento alguien se salta una norma es mejor actuar con corrección y con naturalidad, nunca corregir. Para enseñar es mejor hacerlo con el ejemplo y ofreciendo buena imagen, discutir o dejar en un feo a otros no aporta. Si otra persona que no conoces te saluda con un beso en el trabajo y no lo puedes evitar… ¡pues qué le vas a hacer! Esto te puede pasar seas hombre o mujer, piensa que cada cultura tiene sus costumbres y, a veces, es difícil que todos conozcan las de los otros.

Si tu superior se empeña en cederte el paso en un momento concreto, no discutas y pasa. Economizarás en tiempo, dinero y dolores de cabeza. No se trata de que las mujeres tengan que ceder por el hecho de serlo, sino de un gesto de educación que se da en momentos concretos, seas mujer u hombre.

Aún así, cuando se dan estos fallos es bueno darlos a conocer, teniendo en cuenta que todas las cosas se reciben mejor si se dicen o aclaran en el momento oportuno. Muchas veces la cortesía y el cariño están por encima de las normas, aunque las normas estén para mejorara la vida y para respetarlas. Y también esforzarse en conocer las costumbres y necesidades de los otros y respetarlas.

Es evidente que la inclusión de determinadas normas, medidas y acciones en la vida cotidiana de la empresa pueden ayudarnos a aprender a mejorar la convivencia y, al final, redundará en beneficio de la convivencia, la imagen y el rendimiento, contribuyendo a cambiar determinados roles.

Porque el protocolo no solo comunica a otros el compromiso de la empresa en materia de igualdad, de forma interna y externa, sino que es un creador de hábitos y buenas costumbres que acaban por hacerse propias y de integrarse en nuestra visión de las cosas en forma de valores reales, a través de la practica de las mismas.