Protocolo e intrusismo

Hoy he recibido un mensaje de una persona que ha estudiado RRLL. En el mismo me comentaba que llevaba tiempo dedicada a los RRHH y ahora estaba haciendo un curso denominado “protocolo social y éxito empresarial” (solo el nombre del curso ya me da ganas de tirarme de los pelos). Me pedía que le enviase ofertas de trabajo porque tras el cursito quiere dedicarse al protocolo y la organización de eventos…. Le expliqué que debía prepararse algo más y me despedí cordialmente. 


Los que nos dedicamos al protocolo, las RRII y la organización de eventos nos hemos preparado concienzudamente. Hemos estudiado tres, cuatro, cinco años,… como mínimo y nos reciclamos continuamente. Tenemos conocimientos de todas las áreas del protocolo:  protocolo oficial, protocolo social, protocolo internacional, universitario, religioso, deportivo, militar, empresarial, de entidades locales,… Además de formarnos en diferentes aspectos del derecho, la seguridad, el marketing, la producción, la calidad empresarial, los recursos humanos, la gestión de equipos, la comunicación y redacción periodística, el diseño gráfico, la gestión de redes sociales, las tecnologías aplicadas, la seguridad, la responsabilidad social corporativa, la comunicación e identidad corporativa, la heráldica y el derecho premial…. ¡Ah! Y la hostelería, que es donde aprendemos lo de colocar los cubiertos, pero que no es protocolo.

Todas estas cualificaciones nos hacen ser capaces de tener una visión global de los actos y poder controlar y gestionar todo lo que se refiere a ellos. Nosotros no pretendemos ocupar el puesto de un periodista, a pesar de que sabemos redactar correctamente notas, dossiers y convocatorias de prensa. No pretendemos ocupar el puesto de un marketiniano, a pesar de saber elaborar un plan de marketing. No queremos ocupar el lugar de un jefe de producción, ni el de un responsable de seguridad… Cada profesional tiene su lugar, pero es cierto que la preparación en disciplinas afines nos permite afrontar de manera más eficiente el éxito en nuestro desempeño profesional.


El profesional de protocolo es aquel que planifica, supervisa y coordina los actos y al conocer todo lo que rodea a los mismos es capaz de discernir los tiempos y las necesidades de cada uno de los profesionales que intervienen en los mismos, optimizando el tiempo, el dinero y la fuerza humana de trabajo.

No es alguien que se limita a acomodar o a sonreír, sino que se adelanta de forma pro activa a todas y cada una de las necesidades reales o posibles del acto, para que se desarrolle de la manera más productiva y nos permita obtener la mayor rentabilidad económica y de reputación.


El protocolo social se compone de una serie de normas, reglas o conductas para moverse en sociedad. Estas normas no son las mismas que empleamos en el mundo empresarial, puesto que en este último se rige por normas cuyos criterios son más similares al protocolo oficial que al social. Es decir, las precedencias van en función del rango y no en función de cuestiones más sociales como son la edad y el sexo. Aunque las normas de urbanidad sean necesarias siempre.

Es por esta razón que para determinadas funciones se precisan profesionales formados y cualificados en cuestiones de protocolo que sepan diferenciar cada situación y posean la capacitación, prudencia, proactividad y eficiencia necesarias para que nuestros proyectos no fracasen.

Mi recomendación para todos aquellos profesionales de recursos humanos es informarse de las aptitudes que posee un protocolista real y los beneficios que aporta a la empresa. Así, permítanme recomendarles consultar con entidades como la AEP, Asociación Española de Protocolo si se les presentan dudas… ¡más vale prevenir que curar!

Infografía breve para inauguraciones 

Las inauguraciones se repiten con frecuencia tanto en actos institucionales como de empresa. 

Os dejo una breve infografia, para que os sirva de guía y no se os olvide nada. Espero os sea de utilidad.

¿Por qué es importante preparar bien la mesa para una reunión?

Una actividad tan rutinaria cómo preparar una mesa para una reunión puede resultarnos harto sencilla e intrascendente, pero no es así.

Hay diferentes razones por las que el orden en una mesa de reunión nos aporta numerosos beneficios directos e indirectos.

Las cosas no se ordenan por capricho o gusto de “el de protocolo” sino que obedecen a la experiencia y los acuerdos socialmente establecidos.

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 Aquí os dejo un esquema claro de cómo poner cada cosa. ¡Ah! Y no pongas nunca los vasos boca abajo, es mejor colocarlas en el último momento para que no les entre polvo. La boca del vaso es lo que se van a llevar a la boca y no es higiénico estarla frotando en las mesas y posavasos. Fíjate que en el restaurante de un hotel de cinco estrellas nunca encontrarás las cosas al revés, por algo será…

Beneficios de preparar bien la mesa de una reunión:

A) Por parte de mi empresa

  • Las rutinas en el orden de las mesas facilitan la confianza y la concentración en lo verdaderamente importante, cada uno sabe dónde está su documentación, sus notas, su agua, sus bolígrafos. Evita despistes y posible caos.
  • Los carteles nominativos permiten conocer el nombre y cargo de los asistentes, aunque se nos olvide lo tenemos a mano y permite que las negociaciones sean más cercanas.


B) Por parte de los invitados

  • Nuestra empresa dará una primera impresión de orden, eficiencia, profesionalidad y cordialidad.
  • El visitante se sentirá acogido e impresionado positivamente. La perfección exterior es reflejo de la calidad del servicio y el producto. La primera impresión es fundamental.


C) Como elemento de buena gestión 

  • Permite optimizar el tiempo y los recursos de forma considerable, para que no se pierda en buscar sitio, discutir por él,…
  • Agiliza y facilita el trabajo. Las reuniones ya nos quitan bastante tiempo como para consumir el doble de tiempo necesario en ellas.

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La Gran Cruz de la Legión de Honor

La Orden Nacional de la Legión de Honor es la máxima distinción de la República francesa y tiene su origen siglos atrás. Tiene como grado supremo el de Gran Maestre, que corresponde al Presidente de la República. Así, como indicamos en nuestro post anterior, el día de su toma de posesión la recibe, de manos del canciller de la Orden, mediante esta fórmula: «Señor presidente de la República, le reconocemos como gran maestre de la Legión de Honor». 

Tras el golpe de Estado llevado a cabo por el general Napoleón Bonaparte el 9 de noviembre de 1799 este decidió poner en marcha una serie de acciones destinadas a «reconciliar a los franceses», reivindicar «el honor individual y el honor nacional» y «unir el valor de los militares a los talentos de los civiles». Este es un claro ejemplo de cómo podemos comunicar con el sentido y la simbología de los actos.


Así nace, el 19 de mayo de 1802, la Orden Nacional de la Legión de Honor que reconoce el mérito individual adquirido por alguien independientemente de su condición social. Con esto, Napoleón pretendía hacer olvidar la nobleza del Antiguo Régimen y la antigua Orden de San Luis, entregada por los reyes franceses, entonces derrocados por la Revolución y darle un sentido nuevo a las condecoraciones otorgadas por el estado francés.

El 15 de julio de 1804, Napoleón hizo entrega de las primeras insignias a mariscales, soldados, inválidos de guerra, científicos, artistas, escritores,…. en una grandiosa ceremonia en Hôtel des Invalides en París.


    
El carácter de la Legión de Honor es meramente honorífico, por lo que su concesión no va acompañada de una compensación económica o de cualquier otro tipo. La medalla consta de dos caras, de las que ha ido cambiando la representación por causas sociales y políticas, a lo largo de los siglos. Actualmente, en una aparece el rostro de una mujer de perfil, la efigie que representa a la República. En la otra, dos banderas tricolor francesas cruzadas.

La primera mujer en recibir la Legión de Honor el 15 de agosto de 1851 fue Angelique Duchemin, sargento de las Fuerzas Armadas de la República Francesa. Antes de comienzos del S. XX unas 48 mujeres recibieron esta distinción.

En la orden de la Legión de Honor se entra en el grado más bajo, que es el de caballero, pudiendo progresar por méritos exhibidos. Para entrar en la Legión es necesario que un ministro presente al candidato al Consejo de la Orden y este debe aprobarlo. Las concesiones se gestionan desde la Gran Cancillería

Elementos básicos en la toma de posesión del Presidente de Francia

Y tras la victoria de Macrón en Francia, esta misma semana, se producirá el traspaso de poderes con Hollande, ¿cómo será?


Aquí os dejo una breve infografía con lo más destacado de la ceremonia de toma de posesión.

¡Eso lo hace mi cuñado y te hace precio!

“¡Eso lo hace mi cuñado, que es muy ‘apañao’, y te hace precio!” Es una de las frases más oídas y un mal endémico de este país. Lo saben los informáticos, los de comunicación, marketing, los electricistas, los Djs, los fontaneros…Y es que, ¡cuánto daño hace al concepto de profesionalidad el cuñadismo o el amiguismo!

Uno se pregunta qué diantres hizo cuatro años o cinco en la universidad, más el correspondiente postgrado, Máster,… si para trabajar bastaba con certificar que eras cuñado de alguien. Al final, en lugar de buscar trabajo va a tener una que buscar marido (que no sea hijo único, ¡claro está!).

Dicho esto, pensemos entonces qué le pasaría a nuestros eventos de empresa si no los organiza un profesional… ¿Es productivo a la larga? 

Los eventos que no organizaun profesional, la inmensa mayoría de las veces, aunque pueda parecer que han sido un éxito, carecen de:

  • Objetivos claros: ya que normalmente se tiende a no establecer objetivos claros, reduciendo el evento a una reunión para “lucir la marca” y juntarse con amigos, sin establecer estrategias claras desde un punto de vista profesional.
  • Capacidad de medir el retorno de la inversión: puesto que el éxito se reduce a la alegría de “se fueron todos contentos, que llevaban mucho sin verse”.
  • Aumento del alcance de nuestra empresa: reducimos nuestros eventos al grupillo de clientes fijos y conocidos, reduciendo nuestros posibles mercados y limitando nuestras posibilidades. Porque nuestros actos se convierten en actos de amigos y cuñados, que acaban hartos de verse en compromisos a los que no se pueden negar.
  • Generar imagen profesional: nos hace perder seriedad y a la larga desgasta nuestra imagen y no aporta.

 

Según L. Moreno, en su libro ” Gestión de la Calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos”: “un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y realización en los procesos”, es evidente que el cuñadismo no es un buen elemento que garantice la calidad total en nuestra empresa.

La calidad de los profesionales que escojas para organizar tus eventos refleja dos cosas claras: el índice de tu amor a la empresa misma y a los clientes. Aquel que ama su empresa y a sus clientes busca ofrecer el mejor servicio y trabajo por ello.

Protocolo como herramienta de marketing (II): gestión de calidad en la empresa. Normas ISO

Hoy vamos a hablar de cómo el protocolo contribuye a la gestión de la calidad total (Total Quality) de una empresa y nos ayuda a potenciar aquellos aspectos diferenciadores de la misma.

Es evidente que la calidad es el mínimo requisito para que una empresa subsista, por eso es tan importante gestionar bien cada uno de los aspectos que aportan calidad.

La estrategia de calidad de servicio, comotécnica específica de cambio y evolución en positivo, abarca numerosos aspectos: valores de la organización, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del mercado y la distribución, la orientación empresarial. Es por ello que, el protocolo debe incluirse e implementarse de manera concreta y específica en la planificación y el proceso de consecución de objetivos de toda corporación. Como herramienta de comunicación, optimización, planificación y ordenación de los procesos.

¿A qué aspectos afecta el protocolo?

El protocolo empresarial es el conjunto de normas que regulan la actuación de la empresa, interna y externamente.

Abarca tres grandes aspectos:

  • El personal, referente a la etiqueta y el protocolo social.
  • El protocolo interno de la empresa, que afecta a los procesos y las relaciones.
  • El protocolo externo, en relación a las relaciones y atención de clientes, patrocinadores, proveedores,…

¿Qué es lo que hace el protocolo en lo concerniente a las relaciones con el cliente? 

Pues es el puente de unión entre las expectativas del mercado y las realizaciones de la empresa. Brinda un valor diferencial a la empresa, un “plus”, gracias a la atención personalizada, las soluciones individuales y la buena imagen. Su buen uso tiene resultados positivos directos en el éxito económico de las empresas.

Así es siempre bienvenido un manual de protocolo, que debe incluir no solo los actos específicos internos de la empresa, sino que también hace referencia al trato a los clientes, a los procesos de atención, reclamación, post- venta. De esta manera se contribuye a construir una imagen solida y a lograr la excelencia en la atención al cliente, lo que es claro que va a revertir en nuestro beneficio directo.

Es evidente que se hacen necesarias normas, pero el verdadero objetivo es la implantación de costumbres. Si conseguimos que el buen trato y la búsqueda de la excelencia sean la máxima en la conducta de nuestros empleados las normas en la atención al cliente sobran.

¿Qué funciones aporta el buen protocolo a la gestión de calidad?

  • Planifica y orienta las acciones futuras, haciendo más manejables y eficaces los procesos.
  • Crea directrices para toda la organización, dirigiendo el comportamiento de personas, grupos. Segmentando la organización de cada departamento.
  • Dirige, a través de su función comunicadora, hacia la consecución y efectividad de nuestros objetivos.
  • Convierte las acciones del personal humano en más cortas y efectivas, optimizando al máximo el capital y el esfuerzo.
  • Es una ventaja competitiva frente al nuevo público más exigente y experimentado.


Las normas ISO 

Por otro lado tenemos las normas ISO, que tienen valor indicativo y de guía. Actualmente, su uso va en aumento y hay un interés creciente en ellas porque, desde el punto de vista económico, reduce costes, tiempo y trabajo.

Es decir, son regulaciones establecidas por la organización de normalización homónima, de calibre internacional y con sede en Ginebra (Suiza), encargada del diseño, la promulgación y la supervisión de estándares internacionales de producción, comercialización y comunicación para industrias de todos los sectores.

Es muy importante matizar que estas son voluntarias, no son leyes, a pesar de que la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún sector concreto. No están respaldadas, por lo tanto, por ningún tipo de autoridad legal que obligue a su implantación, aunque su adopción por parte de la industria aporta un valor añadido incuestionable a sus actividades y procesos, y a los productos y servicios que se comercializan.

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Las normas ISO 9000, para bienes y servicios

Las ISO 9000 son también un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, aplicables  a cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Estas normas recogen el contenido mínimo que debe requerirse, las guías y herramientas específicas de implantación y los métodos de auditoría de las mismas.

Poseen especificaciones orientadas a acrecentar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio o el producto ofertado, a incrementar y optimizar la monitorización del desempeño de procesos y actividades clave, o a reducir riesgos y aumentar las oportunidades de negocio, entre otros objetivos de primer nivel.

La norma UNE-EN ISO 10012:2003 

Vamos a fijarnos concretamente en esta Norma Internacional que especifica requisitos genéricos y proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y para la confirmación metrológica del equipo de medición utilizado para apoyar y demostrar el cumplimiento de requisitos metrológicos.

Especifica los requisitos de gestión de la calidad de un sistema de gestión de las mediciones que puede ser utilizado por una organización que lleva a cabo mediciones como parte de su sistema de gestión global, y para asegurar que se cumplen los requisitos metrológicos.

Las normas ISO, y en concreto esta, pueden ayudarnos a ajustar las normas de nuestra empresa y sus manuales de protocolo. De esta forma los convertiremos en una herramienta ayuda a alcanzar nuestros objetivos de negocio. 

Es cierto que puede ser un proceso a medio-largo plazo, que implica esfuerzo, trabajo y compromiso pero sus beneficios son palpables y medibles ofreciendo una elevada tasa de retorno de la inversión realizada y, por supuesto, grandes oportunidades de tomar ventaja frente a la competencia.

Ventajas de ajustar nuestras políticas de empresas y lograr un certificado ISO

Contar con una certificación ISO, ya sea de gestión de la calidad o de cualquier otra naturaleza aporta, básicamente, dos grandes ventajas: permite a las organizaciones demostrar su compromiso con la normalización y la estandarización, por una parte, y por la otra conocer con más detalle la realidad de la misma compañía, permitiendo optimizar los procesos en la atención y calidad del servicio

Beneficios para nuestra empresa

  • Reducción de los costes de desarrollo y no calidad.
  • Mayor control y conocimiento sobre los procesos de realización del producto y/o servicio.
  • Fuente para la implementación de mejoras.
  • Demostración de un claro conocimiento de los requisitos del cliente.
  • Logro de objetivos. Satisfacción del cliente