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Ayer estaba buscando una prenda, en unos conocidos almacenes. Me acerqué a una de las empleadas y le pregunté: “Disculpe, ¿trabaja Ud. aquí?” A lo que me contestó: “Sí, ¿qué pasa?”. Me quedé un poco parada, pero reaccioné rápidamente y le pregunté si podía atenderme. En el fondo me apetecía contestarle que lo que pasa es el tiempo, mas me acordé de que mi padre me decía que hay batallas que no merecen la pena.

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Últimamente detecto mucha falta de educación, cortesía, saber estar,… en la atención al cliente y me parece un error. Para muestra un botón que he encontrado en LinkedIn y que me han permitido compartir:

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Es evidente que la atención al cliente es un factor diferenciador en el éxito de una empresa. De esta forma, cada vez más, las empresas dedicadas a la atención del cliente han de plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas, y generar así lealtad y confianza. Es por esto que deben empezar por conocer quién es su cliente y quién es la competencia, para diseñar un servicio diferenciado.

La clave del éxito entre tu marca y tus clientes es conocerlos, y ofrecerles así una atención personalizada.

No nos olvidemos que un cliente puede estar interesado en nuestro producto o servicio, pero también espera de nosotros que lo escuchemos, deseando que se lo pongamos fácil, y lo tratemos con cariño. Hemos de hacerle sentir especial, conociéndolo y cubriendo sus necesidades.

Hay una serie de puntos que son esenciales a la hora de atender al cliente:

  1. Escuchar sin cesar, se trata de hacer sentir al cliente nuestro interés. Escucharlo hasta el final, sin interrumpir. No se trata solo de ser empático, sino de que el cliente lo sepa.
  2. Trasmitir una imagen ligada a los valores de la empresa, con cordialidad; aún cuando el cliente no sea amable o se haya tenido un mal día. Incluso del conflicto podemos sacar cosas buenas y aprovechar para crear marca.
  3. Ofrecer soluciones. Se trata de ser eficiente y valorar el tiempo del cliente, que el perciba el interés de la empresa por darle soluciones eficaces. En este aspecto la capacidades resoluta es esencial.
  4. Ser accesible, no ofrecer una imagen distante sino cercana. No mostrar superioridad, sino todo lo contrario.
  5. Trabajar en equipo. Muchas veces nosotros no podemos resolver el conflicto, pero hemos de tener la suficiente rapidez para saber a quién derivar. En este aspecto es importante la sincronización y capacidad de trabajar en equipo.
  6. Poseer unas normas que regulen el control de calidad de nuestro trabajo. No basta solo con tener normas, sino que es necesario estar formado y entrenado. Hay actitudes que no se improvisan, por eso es preciso poseer las herramientas necesarias antes de tener el problema.
  7. Cumplir. La veracidad de la marca va a influir en la imagen de la misma, esta se forjará en función de la confianza que despierte la atención al cliente. cada promesa que hacemos a un cliente es un contrato que se debe cumplir.
  8. Hacer que el cliente se sienta lo que es, único. Eso implica no discutir con él ni debatir, sino estar abiertos al diálogo. Aceptar las sugerencias y agradecerlas como una oportunidad de mejora.

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La apariencia importa y mucho, por eso hemos de cuidar el aspecto que damos a nuestros clientes y esto incluye nuestra actitud hacia ellos. Ninguna empresa está libre de cometer errores, que puede que sean reales o percibidos. En estos casos, lo importante es admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Hemos de decir que también en este campo el protocolo empresarial y social nos proporcionan herramientas útiles. La educación, la cordialidad, el saber estar,… pero también la capacidad de organizar el trabajo y los procedimientos, de crear puentes, de aportar medios para y formas para el diálogo y el entendimiento.

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Muchos de mis amigos, de ambos sexos, tienen dudas a la hora de actuar en su lugar de trabajo y me preguntan qué se debe hacer para proceder correctamente en materia de protocolo e igualdad, con clientes, personal directivo o con el resto de la plantilla. Y es que muchas veces se confunde el protocolo social y la cortesía con las normas de protocolo propias de la empresa, más cercanas a las del oficial en cuanto a la importancia del rango frente a la edad o el sexo.

El protocolo de empresa trata de agilizar los actos con normas que favorecen la fluidez del trabajo y la imagen de la empresa, organizando el quehacer diario y de los actos especiales en la empresa. Se trata de educación y comunicación, pero también de compromiso con los valores propios de la empresa y la sociedad. Como siempre digo, el protocolo facilita la vida de forma sencilla y hay una serie de tips a seguir que van a solucionar toda duda y nos van a hacer favorecer la convivencia, el respeto y el buen hacer.

Aún así, si en algún momento alguien se salta una norma es mejor actuar con corrección y con naturalidad, nunca corregir. Para enseñar es mejor hacerlo con el ejemplo y ofreciendo buena imagen, discutir o dejar en un feo a otros no aporta. Si otra persona que no conoces te saluda con un beso en el trabajo y no lo puedes evitar… ¡pues qué le vas a hacer! Esto te puede pasar seas hombre o mujer, piensa que cada cultura tiene sus costumbres y, a veces, es difícil que todos conozcan las de los otros.

Si tu superior se empeña en cederte el paso en un momento concreto, no discutas y pasa. Economizarás en tiempo, dinero y dolores de cabeza. No se trata de que las mujeres tengan que ceder por el hecho de serlo, sino de un gesto de educación que se da en momentos concretos, seas mujer u hombre.

Aún así, cuando se dan estos fallos es bueno darlos a conocer, teniendo en cuenta que todas las cosas se reciben mejor si se dicen o aclaran en el momento oportuno. Muchas veces la cortesía y el cariño están por encima de las normas, aunque las normas estén para mejorara la vida y para respetarlas. Y también esforzarse en conocer las costumbres y necesidades de los otros y respetarlas.

Es evidente que la inclusión de determinadas normas, medidas y acciones en la vida cotidiana de la empresa pueden ayudarnos a aprender a mejorar la convivencia y, al final, redundará en beneficio de la convivencia, la imagen y el rendimiento, contribuyendo a cambiar determinados roles.

Porque el protocolo no solo comunica a otros el compromiso de la empresa en materia de igualdad, de forma interna y externa, sino que es un creador de hábitos y buenas costumbres que acaban por hacerse propias y de integrarse en nuestra visión de las cosas en forma de valores reales, a través de la practica de las mismas.

 

 

Uno de los grandes dilemas que se presentan a la hora de organizar un evento es a quién invitar. Algo aparentemente sencillo pero que puede terminar en tragedia griega.

Y es que no por mucho invitar tu evento va a salir mejor.

No importa la cantidad, sino la calidad y el alcance. De nada sirve invitar a muchas autoridades y celebridades y que tu mensaje no vaya bien orientado y se pierda entre la multitud como Chencho en Navidad.

Aquí tienes unos sencillos puntos para que los pongas en tu tablón de anuncios y no se te olviden nunca.

¡Mucha suerte con tu evento!

Hoy he recibido un mensaje de una persona que ha estudiado RRLL. En el mismo me comentaba que llevaba tiempo dedicada a los RRHH y ahora estaba haciendo un curso denominado “protocolo social y éxito empresarial” (solo el nombre del curso ya me da ganas de tirarme de los pelos). Me pedía que le enviase ofertas de trabajo porque tras el cursito quiere dedicarse al protocolo y la organización de eventos…. Le expliqué que debía prepararse algo más y me despedí cordialmente. 


Los que nos dedicamos al protocolo, las RRII y la organización de eventos nos hemos preparado concienzudamente. Hemos estudiado tres, cuatro, cinco años,… como mínimo y nos reciclamos continuamente. Tenemos conocimientos de todas las áreas del protocolo:  protocolo oficial, protocolo social, protocolo internacional, universitario, religioso, deportivo, militar, empresarial, de entidades locales,… Además de formarnos en diferentes aspectos del derecho, la seguridad, el marketing, la producción, la calidad empresarial, los recursos humanos, la gestión de equipos, la comunicación y redacción periodística, el diseño gráfico, la gestión de redes sociales, las tecnologías aplicadas, la seguridad, la responsabilidad social corporativa, la comunicación e identidad corporativa, la heráldica y el derecho premial…. ¡Ah! Y la hostelería, que es donde aprendemos lo de colocar los cubiertos, pero que no es protocolo.

Todas estas cualificaciones nos hacen ser capaces de tener una visión global de los actos y poder controlar y gestionar todo lo que se refiere a ellos. Nosotros no pretendemos ocupar el puesto de un periodista, a pesar de que sabemos redactar correctamente notas, dossiers y convocatorias de prensa. No pretendemos ocupar el puesto de un marketiniano, a pesar de saber elaborar un plan de marketing. No queremos ocupar el lugar de un jefe de producción, ni el de un responsable de seguridad… Cada profesional tiene su lugar, pero es cierto que la preparación en disciplinas afines nos permite afrontar de manera más eficiente el éxito en nuestro desempeño profesional.


El profesional de protocolo es aquel que planifica, supervisa y coordina los actos y al conocer todo lo que rodea a los mismos es capaz de discernir los tiempos y las necesidades de cada uno de los profesionales que intervienen en los mismos, optimizando el tiempo, el dinero y la fuerza humana de trabajo.

No es alguien que se limita a acomodar o a sonreír, sino que se adelanta de forma pro activa a todas y cada una de las necesidades reales o posibles del acto, para que se desarrolle de la manera más productiva y nos permita obtener la mayor rentabilidad económica y de reputación.


El protocolo social se compone de una serie de normas, reglas o conductas para moverse en sociedad. Estas normas no son las mismas que empleamos en el mundo empresarial, puesto que en este último se rige por normas cuyos criterios son más similares al protocolo oficial que al social. Es decir, las precedencias van en función del rango y no en función de cuestiones más sociales como son la edad y el sexo. Aunque las normas de urbanidad sean necesarias siempre.

Es por esta razón que para determinadas funciones se precisan profesionales formados y cualificados en cuestiones de protocolo que sepan diferenciar cada situación y posean la capacitación, prudencia, proactividad y eficiencia necesarias para que nuestros proyectos no fracasen.

Mi recomendación para todos aquellos profesionales de recursos humanos es informarse de las aptitudes que posee un protocolista real y los beneficios que aporta a la empresa. Así, permítanme recomendarles consultar con entidades como la AEP, Asociación Española de Protocolo si se les presentan dudas… ¡más vale prevenir que curar!

Una actividad tan rutinaria cómo preparar una mesa para una reunión puede resultarnos harto sencilla e intrascendente, pero no es así.

Hay diferentes razones por las que el orden en una mesa de reunión nos aporta numerosos beneficios directos e indirectos.

Las cosas no se ordenan por capricho o gusto de “el de protocolo” sino que obedecen a la experiencia y los acuerdos socialmente establecidos.

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 Aquí os dejo un esquema claro de cómo poner cada cosa. ¡Ah! Y no pongas nunca los vasos boca abajo, es mejor colocarlas en el último momento para que no les entre polvo. La boca del vaso es lo que se van a llevar a la boca y no es higiénico estarla frotando en las mesas y posavasos. Fíjate que en el restaurante de un hotel de cinco estrellas nunca encontrarás las cosas al revés, por algo será…

Beneficios de preparar bien la mesa de una reunión:

A) Por parte de mi empresa

  • Las rutinas en el orden de las mesas facilitan la confianza y la concentración en lo verdaderamente importante, cada uno sabe dónde está su documentación, sus notas, su agua, sus bolígrafos. Evita despistes y posible caos.
  • Los carteles nominativos permiten conocer el nombre y cargo de los asistentes, aunque se nos olvide lo tenemos a mano y permite que las negociaciones sean más cercanas.


B) Por parte de los invitados

  • Nuestra empresa dará una primera impresión de orden, eficiencia, profesionalidad y cordialidad.
  • El visitante se sentirá acogido e impresionado positivamente. La perfección exterior es reflejo de la calidad del servicio y el producto. La primera impresión es fundamental.


C) Como elemento de buena gestión 

  • Permite optimizar el tiempo y los recursos de forma considerable, para que no se pierda en buscar sitio, discutir por él,…
  • Agiliza y facilita el trabajo. Las reuniones ya nos quitan bastante tiempo como para consumir el doble de tiempo necesario en ellas.

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La Orden Nacional de la Legión de Honor es la máxima distinción de la República francesa y tiene su origen siglos atrás. Tiene como grado supremo el de Gran Maestre, que corresponde al Presidente de la República. Así, como indicamos en nuestro post anterior, el día de su toma de posesión la recibe, de manos del canciller de la Orden, mediante esta fórmula: «Señor presidente de la República, le reconocemos como gran maestre de la Legión de Honor». 

Tras el golpe de Estado llevado a cabo por el general Napoleón Bonaparte el 9 de noviembre de 1799 este decidió poner en marcha una serie de acciones destinadas a «reconciliar a los franceses», reivindicar «el honor individual y el honor nacional» y «unir el valor de los militares a los talentos de los civiles». Este es un claro ejemplo de cómo podemos comunicar con el sentido y la simbología de los actos.


Así nace, el 19 de mayo de 1802, la Orden Nacional de la Legión de Honor que reconoce el mérito individual adquirido por alguien independientemente de su condición social. Con esto, Napoleón pretendía hacer olvidar la nobleza del Antiguo Régimen y la antigua Orden de San Luis, entregada por los reyes franceses, entonces derrocados por la Revolución y darle un sentido nuevo a las condecoraciones otorgadas por el estado francés.

El 15 de julio de 1804, Napoleón hizo entrega de las primeras insignias a mariscales, soldados, inválidos de guerra, científicos, artistas, escritores,…. en una grandiosa ceremonia en Hôtel des Invalides en París.


    
El carácter de la Legión de Honor es meramente honorífico, por lo que su concesión no va acompañada de una compensación económica o de cualquier otro tipo. La medalla consta de dos caras, de las que ha ido cambiando la representación por causas sociales y políticas, a lo largo de los siglos. Actualmente, en una aparece el rostro de una mujer de perfil, la efigie que representa a la República. En la otra, dos banderas tricolor francesas cruzadas.

La primera mujer en recibir la Legión de Honor el 15 de agosto de 1851 fue Angelique Duchemin, sargento de las Fuerzas Armadas de la República Francesa. Antes de comienzos del S. XX unas 48 mujeres recibieron esta distinción.

En la orden de la Legión de Honor se entra en el grado más bajo, que es el de caballero, pudiendo progresar por méritos exhibidos. Para entrar en la Legión es necesario que un ministro presente al candidato al Consejo de la Orden y este debe aprobarlo. Las concesiones se gestionan desde la Gran Cancillería