Página 3 de 16

“¡Eso lo hace mi cuñado, que es muy ‘apañao’, y te hace precio!” Es una de las frases más oídas y un mal endémico de este país. Lo saben los informáticos, los de comunicación, marketing, los electricistas, los Djs, los fontaneros…Y es que, ¡cuánto daño hace al concepto de profesionalidad el cuñadismo o el amiguismo!

Uno se pregunta qué diantres hizo cuatro años o cinco en la universidad, más el correspondiente postgrado, Máster,… si para trabajar bastaba con certificar que eras cuñado de alguien. Al final, en lugar de buscar trabajo va a tener una que buscar marido (que no sea hijo único, ¡claro está!).

Dicho esto, pensemos entonces qué le pasaría a nuestros eventos de empresa si no los organiza un profesional… ¿Es productivo a la larga? 

Los eventos que no organizaun profesional, la inmensa mayoría de las veces, aunque pueda parecer que han sido un éxito, carecen de:

  • Objetivos claros: ya que normalmente se tiende a no establecer objetivos claros, reduciendo el evento a una reunión para “lucir la marca” y juntarse con amigos, sin establecer estrategias claras desde un punto de vista profesional.
  • Capacidad de medir el retorno de la inversión: puesto que el éxito se reduce a la alegría de “se fueron todos contentos, que llevaban mucho sin verse”.
  • Aumento del alcance de nuestra empresa: reducimos nuestros eventos al grupillo de clientes fijos y conocidos, reduciendo nuestros posibles mercados y limitando nuestras posibilidades. Porque nuestros actos se convierten en actos de amigos y cuñados, que acaban hartos de verse en compromisos a los que no se pueden negar.
  • Generar imagen profesional: nos hace perder seriedad y a la larga desgasta nuestra imagen y no aporta.

 

Según L. Moreno, en su libro ” Gestión de la Calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos”: “un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y realización en los procesos”, es evidente que el cuñadismo no es un buen elemento que garantice la calidad total en nuestra empresa.

La calidad de los profesionales que escojas para organizar tus eventos refleja dos cosas claras: el índice de tu amor a la empresa misma y a los clientes. Aquel que ama su empresa y a sus clientes busca ofrecer el mejor servicio y trabajo por ello.

Hoy vamos a hablar de cómo el protocolo contribuye a la gestión de la calidad total (Total Quality) de una empresa y nos ayuda a potenciar aquellos aspectos diferenciadores de la misma.

Es evidente que la calidad es el mínimo requisito para que una empresa subsista, por eso es tan importante gestionar bien cada uno de los aspectos que aportan calidad.

La estrategia de calidad de servicio, comotécnica específica de cambio y evolución en positivo, abarca numerosos aspectos: valores de la organización, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del mercado y la distribución, la orientación empresarial. Es por ello que, el protocolo debe incluirse e implementarse de manera concreta y específica en la planificación y el proceso de consecución de objetivos de toda corporación. Como herramienta de comunicación, optimización, planificación y ordenación de los procesos.

¿A qué aspectos afecta el protocolo?

El protocolo empresarial es el conjunto de normas que regulan la actuación de la empresa, interna y externamente.

Abarca tres grandes aspectos:

  • El personal, referente a la etiqueta y el protocolo social.
  • El protocolo interno de la empresa, que afecta a los procesos y las relaciones.
  • El protocolo externo, en relación a las relaciones y atención de clientes, patrocinadores, proveedores,…

¿Qué es lo que hace el protocolo en lo concerniente a las relaciones con el cliente? 

Pues es el puente de unión entre las expectativas del mercado y las realizaciones de la empresa. Brinda un valor diferencial a la empresa, un “plus”, gracias a la atención personalizada, las soluciones individuales y la buena imagen. Su buen uso tiene resultados positivos directos en el éxito económico de las empresas.

Así es siempre bienvenido un manual de protocolo, que debe incluir no solo los actos específicos internos de la empresa, sino que también hace referencia al trato a los clientes, a los procesos de atención, reclamación, post- venta. De esta manera se contribuye a construir una imagen solida y a lograr la excelencia en la atención al cliente, lo que es claro que va a revertir en nuestro beneficio directo.

Es evidente que se hacen necesarias normas, pero el verdadero objetivo es la implantación de costumbres. Si conseguimos que el buen trato y la búsqueda de la excelencia sean la máxima en la conducta de nuestros empleados las normas en la atención al cliente sobran.

¿Qué funciones aporta el buen protocolo a la gestión de calidad?

  • Planifica y orienta las acciones futuras, haciendo más manejables y eficaces los procesos.
  • Crea directrices para toda la organización, dirigiendo el comportamiento de personas, grupos. Segmentando la organización de cada departamento.
  • Dirige, a través de su función comunicadora, hacia la consecución y efectividad de nuestros objetivos.
  • Convierte las acciones del personal humano en más cortas y efectivas, optimizando al máximo el capital y el esfuerzo.
  • Es una ventaja competitiva frente al nuevo público más exigente y experimentado.


Las normas ISO 

Por otro lado tenemos las normas ISO, que tienen valor indicativo y de guía. Actualmente, su uso va en aumento y hay un interés creciente en ellas porque, desde el punto de vista económico, reduce costes, tiempo y trabajo.

Es decir, son regulaciones establecidas por la organización de normalización homónima, de calibre internacional y con sede en Ginebra (Suiza), encargada del diseño, la promulgación y la supervisión de estándares internacionales de producción, comercialización y comunicación para industrias de todos los sectores.

Es muy importante matizar que estas son voluntarias, no son leyes, a pesar de que la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún sector concreto. No están respaldadas, por lo tanto, por ningún tipo de autoridad legal que obligue a su implantación, aunque su adopción por parte de la industria aporta un valor añadido incuestionable a sus actividades y procesos, y a los productos y servicios que se comercializan.

Diseño sin título

Las normas ISO 9000, para bienes y servicios

Las ISO 9000 son también un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, aplicables  a cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Estas normas recogen el contenido mínimo que debe requerirse, las guías y herramientas específicas de implantación y los métodos de auditoría de las mismas.

Poseen especificaciones orientadas a acrecentar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio o el producto ofertado, a incrementar y optimizar la monitorización del desempeño de procesos y actividades clave, o a reducir riesgos y aumentar las oportunidades de negocio, entre otros objetivos de primer nivel.

La norma UNE-EN ISO 10012:2003 

Vamos a fijarnos concretamente en esta Norma Internacional que especifica requisitos genéricos y proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y para la confirmación metrológica del equipo de medición utilizado para apoyar y demostrar el cumplimiento de requisitos metrológicos.

Especifica los requisitos de gestión de la calidad de un sistema de gestión de las mediciones que puede ser utilizado por una organización que lleva a cabo mediciones como parte de su sistema de gestión global, y para asegurar que se cumplen los requisitos metrológicos.

Las normas ISO, y en concreto esta, pueden ayudarnos a ajustar las normas de nuestra empresa y sus manuales de protocolo. De esta forma los convertiremos en una herramienta ayuda a alcanzar nuestros objetivos de negocio. 

Es cierto que puede ser un proceso a medio-largo plazo, que implica esfuerzo, trabajo y compromiso pero sus beneficios son palpables y medibles ofreciendo una elevada tasa de retorno de la inversión realizada y, por supuesto, grandes oportunidades de tomar ventaja frente a la competencia.

Ventajas de ajustar nuestras políticas de empresas y lograr un certificado ISO

Contar con una certificación ISO, ya sea de gestión de la calidad o de cualquier otra naturaleza aporta, básicamente, dos grandes ventajas: permite a las organizaciones demostrar su compromiso con la normalización y la estandarización, por una parte, y por la otra conocer con más detalle la realidad de la misma compañía, permitiendo optimizar los procesos en la atención y calidad del servicio

Beneficios para nuestra empresa

  • Reducción de los costes de desarrollo y no calidad.
  • Mayor control y conocimiento sobre los procesos de realización del producto y/o servicio.
  • Fuente para la implementación de mejoras.
  • Demostración de un claro conocimiento de los requisitos del cliente.
  • Logro de objetivos. Satisfacción del cliente

Hace unos días la hija de una amiga participaba en el desfile de moda infantil de la temporada primavera-verano de una conocida gran superficie y mi sorpresa ha sido grande al ver la gran desorganización reinante.


En momentos como este se hace patente la necesidad del orden y de establecer criterios de ordenación, incluso en ambientes que no son oficiales.

Para poneros en antecedentes:

  • Desfile de moda infantil de temporada
  • Padres, madres, abuelas, tías,… aprovisionadas con bolsos, botellas de agua, etc. Pensad que cada niño trae consigo una media de seis personas (padre, madre y abuelos) sin contar tíos y amigos, cada uno con sus correspondientes smartphones.

Pero claro, nadie había reservado los asientos para los padres, al menos. Algunas familias llegaron primero y reservaron (no estoy de broma) hasta 15 asientos poniendo chaquetas, bolsos y botellas de agua… Muchos se quedaron de pie, donde sus hijos, algunos muy pequeños, no podían verlos.

La opción del “sálvese quien pueda” nunca es la más acertada. Y hace que un acto pierda “nivel”.

Pero lo mejor fue cuando llegó una señora con muletas y no había sitio para ella, preguntó y preguntó a todo el que veía con el uniforme de la tienda si podía salir alguien de la organización. Nada, fue inútil; la señora de las muletas se tuvo que quedar de pie. Y no fue la única que buscó en vano a “alguien de organización”. No había nadie para recibir, para indicar,… dos o tres trabajadores más pendientes de que nadie echase nada al bolso que de ayudar. Únicamente apareció la responsable al final, para llamar a los padres.

Luego algunos decidieron pegar las sillas al escenario, incluido un carrito de bebé con el bebé dentro… Sin que nadie les explicase que no podían estar tan cerca.


El siguiente fallo fue durante el desfile… Decidieron no quitar las etiquetas a algunos elementos de atrezzo. Fijaos en estas fotos con alarmas incluidas, etiquetas con el precio, precintos,…

Si tenemos en cuenta que cada niño llevaba seis personas como mínimo consigo y que había sesenta niños, tenemos un total de 360 teléfonos móviles con acceso a redes sociales (instagram, pinterest, Facebook, Twitter,…) y a grupos de whatsapp, la cosa se puede volver en contra de la organización.



En tiempos de redes sociales es muy importante cuidar los pequeños detalles porque una foto o un vídeo puede hacerse viral con facilidad. Podemos considerar que un evento pequeño no es relevante en una campaña de marketing, pero esto no es real  porque las redes sociales hacen que algo muy pequeño, como un evento de 30 personas, sea TT.

Es necesario pensar en todos los detalles, elaborar check-list, pensar todo lo que puede surgir, elaborar un cronograma no sólo del acto sino también de la organización misma del acto, pensar en los más débiles,… y estar pendiente de nuestros invitados en todo momento. Y lo más importante: tener muy clara la idea que se tiene que llevar cada asistente de nuestro evento a casa.

Hay quien opina que los elementos que nos aporta el protocolo, no son eficaces y no es así.   Son una auténtica herramienta de marketing que permite que cada uno de los asistentes a nuestros eventos se convierta en nuestro mejor embajador, se vaya cómodo y feliz. Que no salga por ahí enseñando fotos de niños de siete años que parece que se han llevado algo de la tienda, con alarma y todo.

Pero no creáis que termina aquí la cosa, el detalle que le dieron a los niños, que no fue la ropa que llevaban (ni siquiera para los que llevaban bañadores toda la mañana), iba con la etiqueta con el precio. Si yo hubiese sido una madre me hubiese molestado que el esfuerzo de mi hijo fuese valorado por debajo de los seis euros. ¡No es elegante regalar algo con el precio! ¡Nunca lo olvides, es como ponerle valor a la persona que recibe el regalo!

Mi abuelo siempre me ha llamado protestante, no de religión sino de condición. Por eso tengo que hacer mi particular objeción a mis compañeros de protocolo de las instituciones de Aragón en lo que se refiere a relacionar, en su ponencia del pasado Congreso Internacional de Protocolo de la UNED, la etiqueta con las palabras del libro del Génesis.

Si me permitís la discrepancia creo yo que el tema tiene más que ver con una parábola del Nuevo Testamento y voy a explicar porqué.

El versículo 21 del capítulo 3 del libro del Génesis dice: “Yahveh Dios hizo para el hombre y su mujer túnicas de piel y los vistió”.

Dios simplemente viste lo que está desnudo, el pecado que nos deja al descubierto. Hay vestimenta pero no se precisa etiqueta.


Sin embargo, en el Capítulo 22 del Evangelio de Sam Mateo, Jesús cuenta una parábola en la que hace referencia al anfitrión que exige etiqueta para su fiesta. Es evidente que si Jesús lo usa en una parábola (especie de cuento didáctico) era porque sabía que su audiencia le iba a entender. Luego, la etiqueta era ya algo corriente, todos sabían cómo debían de ir vestidos. Por eso Jesús lo compara con el estado de gracia santificante, para que todos pudiesen entenderlo. Es un signo interno expresado en una actitud externa.

22:1 Respondiendo Jesús, les volvió a hablar en parábolas, diciendo:

22:2 El reino de los cielos es semejante a un rey que hizo fiesta de bodas a su hijo;

22:3 y envió a sus siervos a llamar a los convidados a las bodas; mas éstos no quisieron venir.

22:4 Volvió a enviar otros siervos, diciendo: Decid a los convidados: He aquí, he preparado mi comida; mis toros y animales engordados han sido muertos, y todo está dispuesto; venid a las bodas.

22:5 Mas ellos, sin hacer caso, se fueron, uno a su labranza, y otro a sus negocios;

22:6 y otros, tomando a los siervos, los afrentaron y los mataron.
22:7 Al oírlo el rey, se enojó; y enviando sus ejércitos, destruyó a aquellos homicidas, y quemó su ciudad.

22:8 Entonces dijo a sus siervos: Las bodas a la verdad están preparadas; mas los que fueron convidados no eran dignos.

22:9 Id, pues, a las salidas de los caminos, y llamad a las bodas a cuantos halléis.
22:10 Y saliendo los siervos por los caminos, juntaron a todos los que hallaron, juntamente malos y buenos; y las bodas fueron llenas de convidados.

22:11 Y entró el rey para ver a los convidados, y vio allí a un hombre que no estaba vestido de boda.

22:12 Y le dijo: Amigo, ¿cómo entraste aquí, sin estar vestido de boda? Mas él enmudeció.

22:13 Entonces el rey dijo a los que servían: Atadle de pies y manos, y echadle en las tinieblas de afuera; allí será el lloro y el crujir de dientes.

22:14 Porque muchos son llamados, y pocos escogidos.

 

Siempre me ha gustado esta parábola. ¡Tenía carácter el rey! Es cierto que la etiqueta se aconseja, pero no obliga; sin embargo, la escena nos refleja el desprecio que se hace a alguien cuando no se respeta la etiqueta y la importancia de la misma. El rey se molesta en preparar un gran convite y, con su gesto, los invitados muestran desprecio y falta de interés.

Me imagino a un anfitrión diciendo “atadle y echadle a las tinieblas de fuera” y me lleno de secreto gozo protocolero, ¡tengo que confesarlo…!


Espero que mis compañeros de Aragón (y todos los que quieran) se lo tomen como lo que es: un reto para encontrar más ejemplos. La Biblia, como nos demostraron el otro día es una de esas fuentes inagotables de antecedentes del protocolo, que nos muestran como las normas que rigen el orden social y el orden en los actos no son otra cosa que la herencia del buen hacer y de la sabiduría acumulada de muchos años.

Gracias a mis compañeros de Aragón por llevarnos del Caos al Orden, con su trabajo diario. Feliz buen hacer protocolero.

Gracias, José Javier Carnicer Domínguez, Mercedes Mairal Mingo, José María Gimeno Lahoz, Gemma Fernández-Ges Marcuello y José Luis Anjoy García, por ser parte de mi inspiración 

Entre los días 29,30 y 31 ha tenido lugar el III CONGRESO INTERNACIONAL EL PROTOCOLO CONTEMPORÁNEO, que bajo el lema “Protocolo y redes de investigación”, se celebró en el Salón de Actos de las Facultades de Derecho y de CC. Políticas y Sociología.

Estos Congresos no sólo alimentan la mente y el conocimiento, sino también el ánimo.

Este año ha resultado especialmente iluminador para mí por el interés mostrado en las nuevas líneas de investigación.


Si bien es cierto que el protocolo es una ciencia muy antigua, desgraciadamente se ha hecho tan evidente que faltan estudios profundos sobre su repercusión y sobre muchos aspectos del mismo en la sociedad. Y también sobre cómo acercarlo, hacerlo más próximo y evidenciar su utilidad de manera más patente.

Un mundo como el del protocolo corre el riesgo de volverse endogámico, cerrarse al resto y terminar siendo un reducto “friki”. ¿Solución? Pues es fácil: si algo huele a moho se debe airear.


Esta es la razón por la que quiero destacar algunas de las ponencias de mis compañeros, que creo que han estado orientadas a ello.

En primer lugar la Conferencia Inaugural de Protocolo Aragón, que creo que ha conseguido llegar al corazón del todos de una manera diferente, juntando lo nuevo con lo antiguo, resaltando aspectos del protocolo muy cercanos a la cultura y a las relaciones con otros países u otras visiones. En este aspecto se encuentran las conferencias de Julio Panizo, Olga Casal o Marina Fernández.

Sorprendente fue la intervención de Daniel Delmás, sobre una visión del protocolo y el ceremonial desde los videojuegos. Quiero destacar que su intervención junto con las de Beatriz Freixas, Belén Egea, Gerardo Correas, Pilar Muiños, María de la Serna o María Gómez. Resaltan dos cosas: la importancia de las nuevas tecnologías y la difusión y divulgación del protocolo, junto con las aplicaciones educativas y de influencia en la sociedad.

Creo que es muy interesante la apertura del protocolo hacia otras disciplinas transversales y este Congreso me ha convencido más de ello. Doy gracias a todos mis compañeros por su esfuerzo y a la organización por el gran trabajo hecho… ¡Ahora a volver a casa con las maletas llenas de ideas y entusiasmo nuevo!

 

No deja de sorprenderme la ignorancia de algunos medios en referencia a ciertos temas, especialmente el religioso. Entre los evidentes fallos en series de televisión y las constantes meteduras de pata se me hace increíble la pérdida de cultura religiosa en nuestro país.

Que quede claro que no hablo de valores ni de creencias, habló de cultura general acerca de términos que deberían ser conocidos.


La última ha sido una periodista que ha calificado de “sombrero” al solideo del Santo Padre. El artículo era este:

Una niña trató de ‘robar’ el sombrero del papa Francisco | CNNEspañol.com 

Curioseando he visto que el mismo o parecido error se encuentra en otros medios



Bueno, pues para los que no lo sepan vamos a explicar lo que es el solideo y de dónde procede.

El solideo es una palabra que procede del latín soli Deo, solo a Dios. Se trata de un “casquete”, hecho de seda, paño u otra tela, que llevan el Papa, los Cardenales y los obispos. Como su propio nombre indica, solo se lo quitan ante Dios (o ante el Santísimo Sacramento, o durante la Misa desde el Prefacio hasta después de la Comunión, que se lo vuelven a poner).

Los obispos y cardenales se lo quitan en presencia del Papa como símbolo de respeto, como pasa con aquellos que se quitan el sombrero para saludar a otra persona.

El solideo es un heredero de la kipá. La ley judía exige a los hombres cubrirse la cabeza en señal de respeto y reverencia a Dios, para rezar, estudiar la Torá, decir una bendición o entrar a la sinagoga. Es una tradición que radica en la época del Templo, al que los sacerdotes entraban con la cabeza cubierta.

Cabe añadir que, los hombres y jóvenes judíos usan la kipá todo el tiempo, como símbolo de la conciencia de la existencia de un ser “superior”. Es una manifestación de su creencia y sumisión a él, un testimonio de su devoción.