calidad total

Ayer estaba buscando una prenda, en unos conocidos almacenes. Me acerqué a una de las empleadas y le pregunté: “Disculpe, ¿trabaja Ud. aquí?” A lo que me contestó: “Sí, ¿qué pasa?”. Me quedé un poco parada, pero reaccioné rápidamente y le pregunté si podía atenderme. En el fondo me apetecía contestarle que lo que pasa es el tiempo, mas me acordé de que mi padre me decía que hay batallas que no merecen la pena.

Unknown-1.jpeg

Últimamente detecto mucha falta de educación, cortesía, saber estar,… en la atención al cliente y me parece un error. Para muestra un botón que he encontrado en LinkedIn y que me han permitido compartir:

img_0447

Es evidente que la atención al cliente es un factor diferenciador en el éxito de una empresa. De esta forma, cada vez más, las empresas dedicadas a la atención del cliente han de plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas, y generar así lealtad y confianza. Es por esto que deben empezar por conocer quién es su cliente y quién es la competencia, para diseñar un servicio diferenciado.

La clave del éxito entre tu marca y tus clientes es conocerlos, y ofrecerles así una atención personalizada.

No nos olvidemos que un cliente puede estar interesado en nuestro producto o servicio, pero también espera de nosotros que lo escuchemos, deseando que se lo pongamos fácil, y lo tratemos con cariño. Hemos de hacerle sentir especial, conociéndolo y cubriendo sus necesidades.

Hay una serie de puntos que son esenciales a la hora de atender al cliente:

  1. Escuchar sin cesar, se trata de hacer sentir al cliente nuestro interés. Escucharlo hasta el final, sin interrumpir. No se trata solo de ser empático, sino de que el cliente lo sepa.
  2. Trasmitir una imagen ligada a los valores de la empresa, con cordialidad; aún cuando el cliente no sea amable o se haya tenido un mal día. Incluso del conflicto podemos sacar cosas buenas y aprovechar para crear marca.
  3. Ofrecer soluciones. Se trata de ser eficiente y valorar el tiempo del cliente, que el perciba el interés de la empresa por darle soluciones eficaces. En este aspecto la capacidades resoluta es esencial.
  4. Ser accesible, no ofrecer una imagen distante sino cercana. No mostrar superioridad, sino todo lo contrario.
  5. Trabajar en equipo. Muchas veces nosotros no podemos resolver el conflicto, pero hemos de tener la suficiente rapidez para saber a quién derivar. En este aspecto es importante la sincronización y capacidad de trabajar en equipo.
  6. Poseer unas normas que regulen el control de calidad de nuestro trabajo. No basta solo con tener normas, sino que es necesario estar formado y entrenado. Hay actitudes que no se improvisan, por eso es preciso poseer las herramientas necesarias antes de tener el problema.
  7. Cumplir. La veracidad de la marca va a influir en la imagen de la misma, esta se forjará en función de la confianza que despierte la atención al cliente. cada promesa que hacemos a un cliente es un contrato que se debe cumplir.
  8. Hacer que el cliente se sienta lo que es, único. Eso implica no discutir con él ni debatir, sino estar abiertos al diálogo. Aceptar las sugerencias y agradecerlas como una oportunidad de mejora.

Unknown-2.jpeg

La apariencia importa y mucho, por eso hemos de cuidar el aspecto que damos a nuestros clientes y esto incluye nuestra actitud hacia ellos. Ninguna empresa está libre de cometer errores, que puede que sean reales o percibidos. En estos casos, lo importante es admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Hemos de decir que también en este campo el protocolo empresarial y social nos proporcionan herramientas útiles. La educación, la cordialidad, el saber estar,… pero también la capacidad de organizar el trabajo y los procedimientos, de crear puentes, de aportar medios para y formas para el diálogo y el entendimiento.

Unknown.jpeg

“¡Eso lo hace mi cuñado, que es muy ‘apañao’, y te hace precio!” Es una de las frases más oídas y un mal endémico de este país. Lo saben los informáticos, los de comunicación, marketing, los electricistas, los Djs, los fontaneros…Y es que, ¡cuánto daño hace al concepto de profesionalidad el cuñadismo o el amiguismo!

Uno se pregunta qué diantres hizo cuatro años o cinco en la universidad, más el correspondiente postgrado, Máster,… si para trabajar bastaba con certificar que eras cuñado de alguien. Al final, en lugar de buscar trabajo va a tener una que buscar marido (que no sea hijo único, ¡claro está!).

Dicho esto, pensemos entonces qué le pasaría a nuestros eventos de empresa si no los organiza un profesional… ¿Es productivo a la larga? 

Los eventos que no organizaun profesional, la inmensa mayoría de las veces, aunque pueda parecer que han sido un éxito, carecen de:

  • Objetivos claros: ya que normalmente se tiende a no establecer objetivos claros, reduciendo el evento a una reunión para “lucir la marca” y juntarse con amigos, sin establecer estrategias claras desde un punto de vista profesional.
  • Capacidad de medir el retorno de la inversión: puesto que el éxito se reduce a la alegría de “se fueron todos contentos, que llevaban mucho sin verse”.
  • Aumento del alcance de nuestra empresa: reducimos nuestros eventos al grupillo de clientes fijos y conocidos, reduciendo nuestros posibles mercados y limitando nuestras posibilidades. Porque nuestros actos se convierten en actos de amigos y cuñados, que acaban hartos de verse en compromisos a los que no se pueden negar.
  • Generar imagen profesional: nos hace perder seriedad y a la larga desgasta nuestra imagen y no aporta.

 

Según L. Moreno, en su libro ” Gestión de la Calidad y diseño de organizaciones. Teoría y estudio de casos”: “un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplica en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y realización en los procesos”, es evidente que el cuñadismo no es un buen elemento que garantice la calidad total en nuestra empresa.

La calidad de los profesionales que escojas para organizar tus eventos refleja dos cosas claras: el índice de tu amor a la empresa misma y a los clientes. Aquel que ama su empresa y a sus clientes busca ofrecer el mejor servicio y trabajo por ello.