protocolo empresarial

La necesidad de conocer aspectos culturales de la otra parte negociadora

Después de China e India, Brasil es la tercera potencia económica emergente, poseyendo el mercado más grande América Latina, con un 40% del total. Es por este motivo que, tal vez te interese leer este post.

La cultura corporativa se ve imbuida en las tradiciones del país en el que surge, se desarrolla o negocia, siendo de vital importancia las emociones, aquellas que pueden hacer factible o no el cierre de una negociación. Las buenas relaciones personales ayudan a prolongar las sinergias en el tiempo y a hacerlas más fuertes. Si bien es cierto que este tipo de procesos las alargan en el tiempo, consolidan los lazos que unen ambas partes.

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Sara Riano, unsplash

Desde este enfoque podemos hablar de la importancia de preparar el camino de la negociación, también teniendo en cuenta los factores del protocolo.

¿Qué quiere decir esto? Pues que lo planificaremos muy técnicamente para alinear el camino hacia la cordialidad y la empatía, que nos facilitarán el trabajo.

Los negociadores brasileños, cómo son

Los brasileños no son amigos de las presiones, el regateo, ni de las situaciones de enfrentamiento. No van a ofrecerte todos los datos en un primer encuentro, por lo que te recomendamos paciencia y cordialidad. La confianza y los lazos sociales va a ser un factor clave a la hora de alcanzar el éxito negociador, en Brasil.

Si puedes acercarte a ellos a través de un contacto local tendrás el camino allanado, en cierta forma y podrá ayudarte con todas las dificultades que puedan surgir. Esta figura se conoce con el término “despachante”. Su importancia radica en que te puede facilitar el camino inicial evitándote unas cuantas llamadas de “reconocimiento” y conocimiento.

Sergio Souza, unsplash

Brasil es un país de gente sociable , amigable y que gusta de disfrutar de las reuniones amenas, largas y distendidas. Son conservadores y necesitan estar seguros de la fiabilidad de la otra parte, pero también son cercanos y emotivos. Un brasileño va a valorar que usted muestre sus emociones de forma sincera, pero sin excesos y sin sobrepasar los límites que requiere la compostura empresarial clásica.

Valoran que se les dedique tiempo, por lo que salir corriendo al terminar una reunión no les va a gustar. De la misma forma que has de tomarte con calma el fin de la reunión debes tener en cuenta que es posible que no sean puntuales al llegar. Se toman su tiempo para todo y no es para ellos una informalidad.

Esperan que la negociación se haga con aquellas personas que puedan decidir por sí mismas y que tengan un cargo acorde. Y no les gusta que les cambien al negociador, ya que invierten su tiempo en conocerlo realmente.

Aquacara, unsplash

De la misma forma, les gusta dejar todos los cabos legales bien atados y todos los aspectos del negocio bien cerrados. Eso sí, haz frente a las cuestiones de forma global y directa, no son amigos de las personas que se obsesionan con asuntos puntuales de una negociación y no aportan una visión global, especialmente en las primeras reuniones.

Van a debatir todos los detalles, a medida que te conozcan más y se vaya profundizando en la negociación, prepárate con paciencia para ello.

Respeta las jerarquías, ellos las tienen muy claras y las criticas las encajan mejor si se hacen a modo de sugerencia. Evita enfrentamientos, no ejerzas presión ni regatees, respeta su carácter afable y respetuoso.

Son muy respetuosos con las mujeres profesionales, de la misma forma que con los hombres.

En el momento de la negociación

Es normal que se ofrezca café, no solo al principio o al final, sino que puedes solicitarlo todas las veces que se precise, forma parte de su cordialidad y buen hacer.

Al entrar en una reunión saluda a todos, de pie, y dando la mano, mientras te presentas. Si al principio te preguntan sobre otros temas, responde de manera natural y cercana, luego podrás ofrecerles documentación acerca de la negociación. Es una manera de entrar en confianza, necesaria para el buen funcionamiento de la reunión posterior. Te puede parecer una pérdida de tiempo, pero forma parte de la idiosincrasia propia de Brasil, que, como ya hemos dicho, gusta de saborear cada momento. Por eso, no te va a funcionar tratar de negociar a distancia, tendrás que reunirte con ellos.

Puede que interrumpan varias veces, incluso para atender llamadas telefónicas o a otros clientes. Esto no es falta de cortesía, se considera algo inherente al transcurrir común de una jornada laboral.

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Nunca hables de los tres temas conflictivos típicos: religión, fútbol o política.

Comidas de negocios

Puede que haya reuniones a la hora del almuerzo con el fin de trasladar la negociación a un ambiente más relajado y distendido, pero se opta por restaurantes de prestigio. Paga siempre aquel que invita.

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Procura llevar un detalle o devolver la cortesía con una nota al día siguiente.

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Otras cuestiones

Los regalos se entregan al final y se abren en ese momento. Y las tarjetas también se entregan al final, antes del apretón de manos con el que es corriente cerrar las negociaciones.

En cuanto a la forma de vestir para las negociaciones, en Brasil, es clásica y formal.

Si tu propósito es negociar con un miembro de la comunidad china para llevar a cabo acuerdos de compraventa, distribución, fabricación,… lo primero que debes tener en cuenta son las diferencias culturales que van a influir en la negociación. Este es el medio para tener éxito en las negociaciones y establecer relaciones estables y provechosas con nuestros clientes, proveedores o socios chinos.

Los negocios en China atienden a razones diferentes, ligadas a la cultura, y se cierran de modo diferente. No vas de turismo, por lo que es necesario planear una adecuada estrategia de negociación y armarse de paciencia, puesto que en China los tratos requieren de más tiempo y diferentes procesos para ser cerrados.

A tener en cuenta:

  1. La paciencia, algo que vas a trabajar a lo largo de todo el proceso. La cultura y la filosofía china son muy diferentes a la Occidental.
  2. Para los empresarios chinos es necesario conocer y establecer una relación de confianza con sus homólogos. Los tratos no se cierran ni a distancias y con viajes cortos
  3. La comunidad china es tenaz y trabajadora y valora las acciones por encima de las palabras. Nunca prometas nada que no puedas cumplir o exageres.

Qué debemos tener en cuenta a la hora de seguir el protocolo en una negociación:

  1. Es fundamental la puntualidad.
  2. Salude debidamente a todos, empezando por los que juegan un papel primordial en la negociación. Para ellos son importantes las jerarquías.
  3. Aunque tengas interprete, es más educado mirar a la cara a nuestro interlocutor.
  4. Los regalos se entregan al final. Si son caros debes dejar claro que son para la compañía y en nombre de la compañía y siempre entre entidades privadas, nunca se debe seguir este procedimiento con entidades públicas, porque no está bien visto. No debemos utilizar el color blanco sino el rojo, que es el color de la suerte.
  5. Si das o entregas  una tarjeta, sosténla con ambas manos y obsérvala durante unos instantes. Es una forma de manifestar tu respeto.
  6. Para ellos la comida forma parte de su vida y sus costumbres, por eso, en el transcurso de la negociación, es posible que le inviten a comer platos típicos de China. Sea abierto y pruebe todo lo que le ofrezcan, pues esto creará una conexión con su interlocutor.img_0516
  7. Si aprendes algunas palabras básicas en su idioma, el empresario chino lo valorará y será una buena forma de romper el hielo.
  8. Para ellos es importante conocerte y conocer tu grado de lealtad y tus actos, lo cual es más importante que el contratos y todas las cláusulas que puedas firmar. Necesitan saber si pueden confiar en ti a nivel profesional.
  9. Hablar chino o tener un intérprete aporta gran valor añadido a la hora de negociar ellos, puesto que demuestra nuestro interés y respeto. ellos son muy agradecidos y saben reconocer el esfuerzo y las deferencias.
  10. Es importante que tengamos en cuenta y respetemos sus festividades, que paralizan el ritmo de las empresas y que celebran con interés y fidelidad a sus costumbres, el mismo que debes demostrar tú. El Año Nuevo Chino es la celebración más especial, es un momento de descanso.
  11. La primera inversión de negocio debe ser generosa, esperaran que un primer pedido de unidades de un producto chino que se vaya a comercializar posteriormente va a ser alto.
  12. Has de trabajar tus gestos, ellos gesticulan mucho. Debes tener cuidado con gestos como mostrar la planta del zapato o señalar, que se pueden malinterpretar.
  13. Para saludar lo normal dirigirse a ellos como Sr. o Sra.

En la cultura asiática: la confianza entre las partes, el interés por su cultura y por interactuar, el respeto, el idioma y hasta los días de fiesta del país son capitales a la hora de establecer una buena relación con compañías del país y de invertir y emprender con sus empresas.

Os dejamos unos tips básicos, para que no se os olviden:

El conocimiento y el respeto hacia otras culturas es un elemento esencial a la hora de llevar a cabo negociaciones internacionales.

En la formación de nuestra cultura, nuestros valores y criterios tiene un papel central la socialización, que es el proceso mediante el cual el ser humano aprende, a lo largo de su vida, los elementos socioculturales de su medio ambiente y los integra a la estructura de su personalidad bajo la influencia de experiencias y de agentes sociales.

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La cultura es tan poderosa que influye en la forma como las personas perciben, visualizan y actúan en el mundo y, por lo tanto, en cómo hacen negocios. Esta es la principal razón por la que es importante conocer la cultura que envuelve a aquellos con los que queremos negociar.

La relevancia de la cultura en las negociaciones internacionales trasciende aquellos aspectos visibles como la comida, la ropa y los saludos y también incluye, de manera especial, la forma de pensar y visiones diferentes opuestas frente a una misma realidad.

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“Nosotros no vemos las cosas como ellas son, vemos las cosas como nosotros somos” (Talmud Babilónico).

La manera en que un judío maneja sus negocios, come, vive en familia, duerme y se levanta: todo tiene un propósito.

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Esto es importante tenerlo en cuenta para alcanzar el éxito de nuestra empresa.

  • La cultura judía maneja sus negocios de manera polícroma, dando importancia a las relaciones sociales.
  • Son muy cordiales y una vez establecida relación no tienen problema en que se les llame por su nombre de pila.
  • Es posible que no te den la mano, pero acercarse y mantener contacto visual es importante para ellos, no lo debemos rechazar.
  • Las reuniones son distendidas y prefieren cenar a comer, por una cuestión de economía del tiempo. Aunque para las reuniones prefieren organizar visitas que comidas, cada día se están poniendo más de moda estas últimas.
  • La vestimenta puede ser informal y adecuada a la del país y costumbre de cada uno.
  • Os dejamos un esquema con las pautas mínimas a tener en cuenta a la hora de enfrentar un proyecto nuevo ante esta identidad cultural:

cultura judía y negocios

 

Ayer estaba buscando una prenda, en unos conocidos almacenes. Me acerqué a una de las empleadas y le pregunté: “Disculpe, ¿trabaja Ud. aquí?” A lo que me contestó: “Sí, ¿qué pasa?”. Me quedé un poco parada, pero reaccioné rápidamente y le pregunté si podía atenderme. En el fondo me apetecía contestarle que lo que pasa es el tiempo, mas me acordé de que mi padre me decía que hay batallas que no merecen la pena.

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Últimamente detecto mucha falta de educación, cortesía, saber estar,… en la atención al cliente y me parece un error. Para muestra un botón que he encontrado en LinkedIn y que me han permitido compartir:

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Es evidente que la atención al cliente es un factor diferenciador en el éxito de una empresa. De esta forma, cada vez más, las empresas dedicadas a la atención del cliente han de plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas, y generar así lealtad y confianza. Es por esto que deben empezar por conocer quién es su cliente y quién es la competencia, para diseñar un servicio diferenciado.

La clave del éxito entre tu marca y tus clientes es conocerlos, y ofrecerles así una atención personalizada.

No nos olvidemos que un cliente puede estar interesado en nuestro producto o servicio, pero también espera de nosotros que lo escuchemos, deseando que se lo pongamos fácil, y lo tratemos con cariño. Hemos de hacerle sentir especial, conociéndolo y cubriendo sus necesidades.

Hay una serie de puntos que son esenciales a la hora de atender al cliente:

  1. Escuchar sin cesar, se trata de hacer sentir al cliente nuestro interés. Escucharlo hasta el final, sin interrumpir. No se trata solo de ser empático, sino de que el cliente lo sepa.
  2. Trasmitir una imagen ligada a los valores de la empresa, con cordialidad; aún cuando el cliente no sea amable o se haya tenido un mal día. Incluso del conflicto podemos sacar cosas buenas y aprovechar para crear marca.
  3. Ofrecer soluciones. Se trata de ser eficiente y valorar el tiempo del cliente, que el perciba el interés de la empresa por darle soluciones eficaces. En este aspecto la capacidades resoluta es esencial.
  4. Ser accesible, no ofrecer una imagen distante sino cercana. No mostrar superioridad, sino todo lo contrario.
  5. Trabajar en equipo. Muchas veces nosotros no podemos resolver el conflicto, pero hemos de tener la suficiente rapidez para saber a quién derivar. En este aspecto es importante la sincronización y capacidad de trabajar en equipo.
  6. Poseer unas normas que regulen el control de calidad de nuestro trabajo. No basta solo con tener normas, sino que es necesario estar formado y entrenado. Hay actitudes que no se improvisan, por eso es preciso poseer las herramientas necesarias antes de tener el problema.
  7. Cumplir. La veracidad de la marca va a influir en la imagen de la misma, esta se forjará en función de la confianza que despierte la atención al cliente. cada promesa que hacemos a un cliente es un contrato que se debe cumplir.
  8. Hacer que el cliente se sienta lo que es, único. Eso implica no discutir con él ni debatir, sino estar abiertos al diálogo. Aceptar las sugerencias y agradecerlas como una oportunidad de mejora.

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La apariencia importa y mucho, por eso hemos de cuidar el aspecto que damos a nuestros clientes y esto incluye nuestra actitud hacia ellos. Ninguna empresa está libre de cometer errores, que puede que sean reales o percibidos. En estos casos, lo importante es admitir la equivocación e intentar resolver el problema.

Hemos de decir que también en este campo el protocolo empresarial y social nos proporcionan herramientas útiles. La educación, la cordialidad, el saber estar,… pero también la capacidad de organizar el trabajo y los procedimientos, de crear puentes, de aportar medios para y formas para el diálogo y el entendimiento.

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Hoy vamos a hablar de cómo el protocolo contribuye a la gestión de la calidad total (Total Quality) de una empresa y nos ayuda a potenciar aquellos aspectos diferenciadores de la misma.

Es evidente que la calidad es el mínimo requisito para que una empresa subsista, por eso es tan importante gestionar bien cada uno de los aspectos que aportan calidad.

La estrategia de calidad de servicio, comotécnica específica de cambio y evolución en positivo, abarca numerosos aspectos: valores de la organización, procedimientos y prácticas eficaces, requisitos del mercado y la distribución, la orientación empresarial. Es por ello que, el protocolo debe incluirse e implementarse de manera concreta y específica en la planificación y el proceso de consecución de objetivos de toda corporación. Como herramienta de comunicación, optimización, planificación y ordenación de los procesos.

¿A qué aspectos afecta el protocolo?

El protocolo empresarial es el conjunto de normas que regulan la actuación de la empresa, interna y externamente.

Abarca tres grandes aspectos:

  • El personal, referente a la etiqueta y el protocolo social.
  • El protocolo interno de la empresa, que afecta a los procesos y las relaciones.
  • El protocolo externo, en relación a las relaciones y atención de clientes, patrocinadores, proveedores,…

¿Qué es lo que hace el protocolo en lo concerniente a las relaciones con el cliente? 

Pues es el puente de unión entre las expectativas del mercado y las realizaciones de la empresa. Brinda un valor diferencial a la empresa, un “plus”, gracias a la atención personalizada, las soluciones individuales y la buena imagen. Su buen uso tiene resultados positivos directos en el éxito económico de las empresas.

Así es siempre bienvenido un manual de protocolo, que debe incluir no solo los actos específicos internos de la empresa, sino que también hace referencia al trato a los clientes, a los procesos de atención, reclamación, post- venta. De esta manera se contribuye a construir una imagen solida y a lograr la excelencia en la atención al cliente, lo que es claro que va a revertir en nuestro beneficio directo.

Es evidente que se hacen necesarias normas, pero el verdadero objetivo es la implantación de costumbres. Si conseguimos que el buen trato y la búsqueda de la excelencia sean la máxima en la conducta de nuestros empleados las normas en la atención al cliente sobran.

¿Qué funciones aporta el buen protocolo a la gestión de calidad?

  • Planifica y orienta las acciones futuras, haciendo más manejables y eficaces los procesos.
  • Crea directrices para toda la organización, dirigiendo el comportamiento de personas, grupos. Segmentando la organización de cada departamento.
  • Dirige, a través de su función comunicadora, hacia la consecución y efectividad de nuestros objetivos.
  • Convierte las acciones del personal humano en más cortas y efectivas, optimizando al máximo el capital y el esfuerzo.
  • Es una ventaja competitiva frente al nuevo público más exigente y experimentado.


Las normas ISO 

Por otro lado tenemos las normas ISO, que tienen valor indicativo y de guía. Actualmente, su uso va en aumento y hay un interés creciente en ellas porque, desde el punto de vista económico, reduce costes, tiempo y trabajo.

Es decir, son regulaciones establecidas por la organización de normalización homónima, de calibre internacional y con sede en Ginebra (Suiza), encargada del diseño, la promulgación y la supervisión de estándares internacionales de producción, comercialización y comunicación para industrias de todos los sectores.

Es muy importante matizar que estas son voluntarias, no son leyes, a pesar de que la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algún sector concreto. No están respaldadas, por lo tanto, por ningún tipo de autoridad legal que obligue a su implantación, aunque su adopción por parte de la industria aporta un valor añadido incuestionable a sus actividades y procesos, y a los productos y servicios que se comercializan.

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Las normas ISO 9000, para bienes y servicios

Las ISO 9000 son también un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, aplicables  a cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Estas normas recogen el contenido mínimo que debe requerirse, las guías y herramientas específicas de implantación y los métodos de auditoría de las mismas.

Poseen especificaciones orientadas a acrecentar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio o el producto ofertado, a incrementar y optimizar la monitorización del desempeño de procesos y actividades clave, o a reducir riesgos y aumentar las oportunidades de negocio, entre otros objetivos de primer nivel.

La norma UNE-EN ISO 10012:2003 

Vamos a fijarnos concretamente en esta Norma Internacional que especifica requisitos genéricos y proporciona orientación para la gestión de los procesos de medición y para la confirmación metrológica del equipo de medición utilizado para apoyar y demostrar el cumplimiento de requisitos metrológicos.

Especifica los requisitos de gestión de la calidad de un sistema de gestión de las mediciones que puede ser utilizado por una organización que lleva a cabo mediciones como parte de su sistema de gestión global, y para asegurar que se cumplen los requisitos metrológicos.

Las normas ISO, y en concreto esta, pueden ayudarnos a ajustar las normas de nuestra empresa y sus manuales de protocolo. De esta forma los convertiremos en una herramienta ayuda a alcanzar nuestros objetivos de negocio. 

Es cierto que puede ser un proceso a medio-largo plazo, que implica esfuerzo, trabajo y compromiso pero sus beneficios son palpables y medibles ofreciendo una elevada tasa de retorno de la inversión realizada y, por supuesto, grandes oportunidades de tomar ventaja frente a la competencia.

Ventajas de ajustar nuestras políticas de empresas y lograr un certificado ISO

Contar con una certificación ISO, ya sea de gestión de la calidad o de cualquier otra naturaleza aporta, básicamente, dos grandes ventajas: permite a las organizaciones demostrar su compromiso con la normalización y la estandarización, por una parte, y por la otra conocer con más detalle la realidad de la misma compañía, permitiendo optimizar los procesos en la atención y calidad del servicio

Beneficios para nuestra empresa

  • Reducción de los costes de desarrollo y no calidad.
  • Mayor control y conocimiento sobre los procesos de realización del producto y/o servicio.
  • Fuente para la implementación de mejoras.
  • Demostración de un claro conocimiento de los requisitos del cliente.
  • Logro de objetivos. Satisfacción del cliente